企业引入会话机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、制度交代和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立清楚边界。机器人可以负责完成检索资料，人工负